Újra csak David Cottrel idézetével kell kezdenünk, amellyel az előző fejezetet lezártam. Olvassátok csak újra!
A proaktív szó jelentése: Előrelátóan cselekvő; felelősségteljes, önmagáért felelősséget vállaló; automatikusan végbemenő; kérés nélkül lezajló.
Azt hiszem ez egy jó megfogalmazása a proaktív szónak. Hány ügyféllel találkoztam, aki arra kért a telefonban, hogy küldjek neki e-mailt arról, amit el szeretnék mondani. Az első évben nagy lelkesen küldözgettem az e-maileket, szerintetek milyen eredménnyel? Egy év alatt egyetlen választ sem kaptam.
A levél megírása után egy héttel felhívtam az ügyfelet (proaktív módon), a legtöbbjük azt sem tudta, miről van szó, mert levelem gondolom egyből a kukában landolt.
Tehát felelősségteljes döntést hoztam (proaktív módon), hogy sosem küldök több e-mailt, a mi üzletünk az én olvasatomban nem így működik. A telefonban azt szoktam mondani, hogy cégünk küldetésnyilatkozatában rögzítettük, hogy az első találkozásnak személyesnek kell lennie. Ha ez megtörtént, akkor már tudok e-mailt küldeni. Itt el is dől, hogy van-e tovább, vagy nincs. Aki ragaszkodik az e-mailhez, azt elengedem, nem foglalkozom vele tovább.
Az első találkozás után jelzi is felém az ügyfél, hogy majd jelentkezik. Nem. Mindig magamra vállalom ezt a feladatot, hogy ne neki kelljen fejben tartani ezt az információt, nekem ez a dolgom, majd én hívom őt.
Ha díjfizetési elmaradása van, azonnal írok neki a részletekről és hívom őt azonnal ezzel kapcsolatban. Ugye mennyire kell figyelni erre különösen az első két-három évben? Nehogy már visszaírják tőlünk a jutalékot. Megdolgoztunk érte.
Az asszisztensemnek külön feladatot jelent, hogy minden ügyfelemnek névnapra és születésnapra egy rövid köszöntőt írjon a nevemben e-mailen. (proaktív). Ez Heuréka élmény az ügyfélnek. Hoppá gondolnak rám. Karácsonyra készíttetek egy grafikussal céges képeslapot. Ezt kézzel megírjuk és postára adjuk (proaktív). Elképesztő a hatása. Rengetegen felhívnak utána és szinte elérzékenyülve mondják, hogy az elmúlt öt évben nem kaptak Karácsonyra képeslapot, mert mindenki e-mailen intézi. Ez azért elég sokba kerül ám, de remek befektetés a jövőbe.
Szintén a küldetésnyilatkozatunkban van benne, hogy mindent elkövetünk azért, hogy az ügyfelek kéréseit huszonnégy órán belül teljesítsük. A vagyonbiztosításnál nem minden rajtunk múlik, de mindenről tájékoztatjuk az ügyfelet, hogy kérése éppen hogy áll.
A lényeg. Nem várunk senkire és semmire. Az irányítás a mi kezünkben van, a kulcs a mi zsebünkben lapul. Mi tudjuk kinyitni a zárat és nem arra várunk, hogy az ügyfél megkeresse a kulcsot (bele ne nyúljon a zsebembe!) és kinyissa az ajtót.
A proaktivitásban sokat segít, ha egészen pontosan tudod, mit szeretnél másnap elvégezni. Ha csak soronként papírra veted, mint egy könyvjelző mutatja, éppen hol tartasz. Este pedig le tudod ellenőrizni, hogy mindent elvégeztél- e.
Tehát ne várj senkire, hanem Te állj az élre! Biztos rádöbbentél már ennek fontosságára. De biztos?