Hosszú évek tapasztalata után is beleesek abba a hibába, hogy az ügyfeleknek túl sok információt adok az üzletkötéssel kapcsolatban. Ez nagy hiba, mert igazából nekik, ha jól kötöm az üzletet, nem sok kérdésük merülhet fel. Bíznak abban, hogy én szakmailag valóban a legjobbat teszem eléjük.
Vegyünk egy konkrét példát. Egy nagy cégnélben már nagyon sok életbiztosítást kötöttem. Egyik ügyfél ajánlotta a másikat. Így jutottam el a következő alanyhoz, nevezzük Péternek. és Olyan jellegű számokat tettem elé, amire semmi szükség sem volt. Persze az előfeltevésem nem volt alaptalan, hiszen Péter egy nagy európai pénzügyi központ munkatársaként dolgozott. Feltételeztem, hogy ő is racionális, mint a többi kollégája, akikkel már kötöttem üzletet és akik közgazdászként dolgoztak. Jóban voltak a számokkal.
Ahogy meglátta az excell táblát, az addig nyitott ember, azonnal bezárkózott. Öntudatlan jelét is adta ennek, mert összekulcsolta a melle előtt a kezeit. A bizonytalan ember mit tesz? A legjobb esetben kérdez. Péter is ezt tette. De nem egy-egy kérdést tett fel, hanem záporoztak felém a kérdések.
A bizonytalan emberek sokszor azonban csak azért kérdeznek, mert van valami, amiről nem akarnak igazán beszélni. Többen szégyellik, hogy nincs igazán keretük életbiztosításra, nem akarják, hogy kiderüljön, hogy hónapról- hónapra élnek.
Az alaphibát az jelentette, hogy nem tájékozódtam Péter személye felől egészen pontosan az ajánlás után. Rögtön világossá vált volna, hogy ő nem közgazdász, mint a legtöbb munkatársa, ugyan filmes multinacionális cég pénzügyi központjáról volt szó, de Péter kakukktojásnak számított. Filmek vágásával foglalkozott.
Messze nem keresett annyit, mint a közgazdász ügyfeleim, és válás miatt anyagi problémákkal is szembe kellett néznie. Az excel tábla kapóra jött neki egy kihátrálási folyamatban.
Magamban a fejemet a falba vertem, mert tudtam, hogy mekkorát hibáztam. A felépített bizalmi hidat lépésről lépésre újra kellett építeni. A végére annyit sikerült elérnem, hogy újra némi nyitottsággal fordult a megoldás felé, de ez plusz egy órámba került, és korántsem volt biztos a siker.
Persze a beszélgetés végére számomra is egyértelművé vált, hogy ebből nem lehet üzlet, mert egyszerűen nincs rá keret. Ha nem teszem elé a táblázatot, sokkal hamarabb kiderülhetett volna. Ez is tipikus Pareto elvi13 jelenet. Az üzlet szempontjából legkevésbé alkalmas ügyfeleinkre pazaroljuk az időnk nyolcvan százalékát és a húsz százalékban kötjük a legjobb üzleteket. Akik mininális díjjal kötik az üzletet, azoknál sokkal nagyobb energiát kell befektetni, mint akik a nagy összeget is ki tudják fizetni.
A lényeg, hogy nem kell az ügyfélnek egyszerre mindent tudnia. Viszont, ha saját magától tesz fel kérdéseket, azokat meg kell tudni válaszolni. Egy üzletszerző beszélgetés során csak egyszer fordulhat elő, hogy nem tudunk a kérdésekre válaszolni. A második hiány már gyanúsnak tűnik, és lépésről lépésre vezet a bizalomvesztéshez. Ahogy Kodály mondta: ha egy napig nem gyakorolok, már megérzem, ha két napig, akkor a szakma is meghallja, ha három napig, akkor a laikus közönség is észre veszi. Ha egy kérdésre nem tudunk válaszolni, semmi gond, ha kettőre, az már gyanús, ha háromra, az konkrét bizalmatlanságot szül.
Ezt a helyzetet tehát úgy tudjuk kikerülni, hogy csak a termékkel kapcsolatos legfontosabb ismérveket fogalmazzuk meg.
Örök tanulságot jelentett ez számomra. De minden nap meg kell erősíteni a koncentrációt ebben a kérdéskörben is. A sok bizony kevés.
Vissza tudsz idézni egy olyan üzletkötést, amikor Te is beleestél ebbe a hibába?
- Pareto elv: Vilfredo Pareto (1948-1923), olasz közgazdász nevéről. A különböző jelenségek következményeinek 80%-a az okok 20%-ra vezethető vissza.